1.客戶滿意度指數評價對會展企業的重要意義

 

(1) 調整會展企業經營戰略，提高經營績效

客觀評價過去及現在的運營效果，縣企業長期重要的度量指標，通過客戶滿意度指數評價，可以使會展企業盡快適應從“賣方”市場向“買方”市場的轉變，意識到客戶處于主導地位，確立“以客戶為關注焦點”的經營戰略。在提高客戶滿意度、追求客戶忠誠的過程中顯著提高經營績效。

 

(2) 塑造新型企業文化，提升員工整體素質

外部客戶滿意度評價使員工了解客戶對產品的需求和期望，了解競爭對手與本企業所處的地位，感受到客戶對產品或服務的不南利抱怨，這使員工更能融人企業文化氛圍，增強責任感。內部客戶滿意度評價使員工的需求和期望被企業管理層了解，可以建立更科學完善的激勵機制和管理機制，最大限度發揮員工的積極性和創造性。

 

(3) 促進產品創新，利于產品/服務的持續改進

可以客觀地提供客戶對于服務的評價，是不斷提高服務品質的一個不可缺少的組成部分�？蛻魸M意度評價使企業明確產品或服務存在的急需解決的問題，并識別客戶隱含的、潛在的需求，利于產品創新和持續改進。

 

(4) 增強企業競爭力

建立培養忠誠可靠的客戶群體，可以樹立良好的企業形象，顯著增強企業的適應能力和應變能力，提高市場經濟體制下的競爭能力。

 

2.建立客戶滿意度評價體系的原則

在建立客戶滿意度評價體系時，必須遵循下列四大原則:

 

(1) 客戶滿意度評價指標體系，必須是客戶認為重要的

“由客戶來確定評價指標體系”是設定評價指標體系最基本的要求。要準確把握客戶的需求，選擇客戶認為最關鍵的評價指標。

 

(2) 評價指標必須能夠控制

客戶滿意度評價會使客戶產生新的期束，促使企業采取改進帶施。但如果企業在某一領域無條件或無能力采取行動加以改進，則應暫不采用這方面的評價指標。

 

(3) 評價指標必須是可測量的

客廣請意皮評價的結果是一個量化的值，因此設定的評價指標必須是可以進行統計、計算和分析的。

 

(4) 與競爭者的比較

建立客戶滿意度評價指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設定評價指標時要考慮到競爭者的特性。

 

客戶滿意度指標體系會隨著市場及顧客的變化而變化，今天客戶不在意的因素，有可能成為客戶明天關注的“焦點問題”，因此對客戶的期望和要求應做連續跟蹤研究，從而了解客戶期望和要求的變化趨勢，并對客戶滿意指標體系做出及時的調整和采取相應的應對措施。